Wat is een SLA (Service Level Agreement)?

Als u diensten inhuurt of levert, dan is het verstandig om op voorhand vast te leggen aan welke eisen deze moeten voldoen. Dit kan middels een Service Level Agreement (SLA). Wat is een SLA precies? Waarom is het belangrijk om een SLA te hebben? En wat is het verschil tussen SLA en KPI? In dit blog vertellen we u er meer over.

Wat is een Service Level Agreement?

Een Service Level Agreement zou u kunnen omschrijven als een soort kwaliteitsbewaker. Het wordt ook wel een Service Niveau Overeenkomst genoemd of een Diensten Niveau Overeenkomst. In een SLA wordt de kwaliteit van de diensten beschreven die een leverancier aan de afnemer levert. U kunt dan denken aan zaken als beschikbaarheid, betrouwbaarheid en ondersteuning.

Een afnemer weet op deze manier wat hij kan verwachten van de in te kopen diensten en de leverancier kan erop worden afgerekend als de afgesproken kwaliteit niet geleverd wordt. Beide partijen weten op deze manier waar ze aan toe zijn.

Waarom is een Service Level Agreement belangrijk?

Voldoen de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde, dan dienen deze te worden verbeterd. In de SLA worden de kwaliteitseisen op voorhand vastgesteld. Zo kan er gemakkelijk gecontroleerd worden of aan de kwaliteitseisen wordt voldaan.

Op basis van de SLA kan er ook een kostenplaatje gemaakt worden. Zo is op voorhand duidelijk hoe veel geld de dienstverlening gaat kosten. De hoogte hiervan is afhankelijk van de invulling en de soort dienst.

Een SLA zorgt voor veel duidelijkheid tussen de leverancier en de afnemer. Voor de leverancier geeft het duidelijkheid over de kwaliteit die hij moet leveren en voor de afnemer geeft het duidelijkheid over de kwaliteit die hij kan verwachten. Met een SLA kunnen discussies worden voorkomen; iedereen weet van tevoren wat er verwacht kan worden.

Wat staat er in een Service Level Agreement?

In een SLA staat onder andere het volgende omschreven:

· Omschrijving van de dienst;

· Duur en beëindiging van de overeenkomst;

· Contactpersonen;

· Respons-, en/of levertijd;

· Berekening van tarieven en kosten;

· Wijze van betaling;

· Wijze waarop dienst wordt gemeten;

· Hoe vaak en naar wie toe wordt gerapporteerd;

· Sancties/boetes bij niet nakomen van afspraken;

· Hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst;

· Of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen is;

· Eventuele bijzonderheden.

Wat is het verschil tussen SLA en KPI?

SLA staat voor Service Level Agreement; een overeenkomst tussen en bedrijf en een leverancier. In deze overeenkomst wordt een partnership vormgegeven. In een SLA wordt afspraken vastgelegd over wat de klant van de dienstverlening mag verwachten en welke inspanningen de dienstverlener doet om hieraan tegemoet te komen.

Deze afspraken worden opgevolgd en geëvalueerd; er wordt aan elk onderdeel van de SLA een KPI gekoppeld. KPI staar voor Key Performance Indicator. Dit is een meeteenheid waarop de klant en de dienstverlener zich baseren om te meten of de dienstverlening voldoet aan de verwachtingen.

Meester en Meester; maakt recht voor iedereen toegankelijk

Meester en Meester is een juridisch adviesbureau dat staat voor een veilige en rechtvaardige samenleving. Heeft u vragen over de SLA of wilt u een SLA laten opstellen? Neem dan gerust contact op met ons, wij helpen u graag! Meester en Meester biedt rechtsbescherming aan particulieren, bedrijven en de overheid.

Voor niet-juristen kan de juridische wereld soms onbegrijpelijk zijn. Bij Meester en Meester komt talent en kennis samen. Wij maken recht voor iedereen toegankelijk en ontzorgen onze klanten op juridisch vakgebied. Heeft u onze hulp nodig? Neem dan gerust contact met ons op. U kunt ons bereiken via ons contactformulier of per e-mail op info@meesterenmeester.nl. We zijn ook telefonisch bereikbaar op 088-0665002. Onze kantoren zijn gevestigd in Zwolle en Kampen, maar we zijn werkzaam in heel Nederland.